中国建设银行洛阳分行服务提质项目总结

为切实强化“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念和“客户至上，注重细节”的服务理念，进一步提升网点服务水平，加强岗位服务流程规范性、有效性，中国建设银行河南省分行携手上海锐道咨询开展本次网点服务能力提升项目。洛阳支行、邙岭路支行两家网点于8月5日-8月8日开展导入工作。

上级领导高度重视本次服务提质项目，市分行渠道部副总郭彬、崔柳、分行服务和指导老师张晓红莅临两家网点，顾问老师汇报服务培训导入进度，讲解后续导入重点及工作安排，共同探讨整改要求。

各导入网点每日准时召开晨会，主持人带领全员进行自检互检，顾问老师导入本日工作重点，全员开展柜面七部曲演练。网点负责人对前一日服务表现进行总结，在响亮的口号后开启一天的工作。

项目导入期间，各网点顾问老师与对应支行负责人针对本周项目工作内容、导入重点及培训节奏进行细致沟通，在导入期间，发现问题及时反馈，与负责人明确执行标准及优化方式。确保此次项目导入顺利落地。

项目执行期间，顾问老师针对网点内外部环境进行对标巡检，拍照记录硬件问题，梳理《网点问题诊断表》，针对不同类型问题提出改进建议。

顾问老师梳理《6S分工表》，进行环境分工。在晨会后、客流低峰期和班后时刻，顾问老师带领各网点同事针对可落地项进行环境整改，对网点内部进行清扫，提升服务环境，增强客户体验感。

结合服务检查标准、顾问老师厅堂督导、抽调监控等方式的过程反馈，顾问老师对各岗位同事针对服务流程中的待提升点进行纠偏辅导，讲解厅堂各岗位职责、服务动作及话术标准，旨在为客户带来更优质的服务体验，提升客户满意度。

根据网点的客流量及人员情况及补位原则：守住一号位，全员强参与，补位有先后，各网点顾问老师梳理一份厅堂人员补位表。并在夕会讲解如何根据排班表进行站位和补位，提升服务流程流畅度。

项目导入期间，各岗位同事谨记顾问老师讲解的服务标准。包括服务动作、三姿、岗位职责、话术规范等，及时规避问题点、除去对客户的基本服务外，针对特殊客户群体展开暖心服务，充分提现“客户至上，注重细节”的服务理念。

营业结束后，顾问老师组织各支行在岗同事参加每日夕会，通过照片和视频回顾每日服务亮点及待提升点并开展纠偏工作。

通过每日的夕会晚课，为各岗位同事梳理服务接待流程和晨会流程优化方向，开展情景演练，由顾问老师及网点负责人进行点评。以练促学，旨在提升全员服务熟练度。