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精彩晨会
负责人沟通
环境巡检
厅堂服务流程优化
服务通关
线路管理
服务升温
户外工作者爱心驿站投入使用
晨会
🌤️🌤️元气满满的一天从晨会开始，客服经理曾泽雯带领大家开展今日晨会，朱行长参加营业部晨会。
🌷🌷全员精神饱满、整齐列队，主持人带领大家进行仪容仪表自检、互检，规范仪容仪表。
🌷🌷营业部陈主任总结昨日工作，安排今日工作重点；分享三个营销方案，解析营销指标与奖励措施，并分享营销方法，鼓励大家积极营销。
🌷🌷襄佐顾问李老师回顾昨日各岗位服务情况，表扬同事们环境巡视、主动迎客、客户沟通技巧提升明显，今日空闲时与各岗位进行一对一业务场景通关考核；今日提升要求：守住1号关键站位，有效维护厅堂秩序；特殊客户群体服务要求两分钟内响应。
🌷🌷朱行长肯定大家本周表现，强调接待客户坚持使用文明服务用语、客户沟通技巧，避免投诉事件发生。
💓💓全体同事喊出农行口号结束今日晨会。晨会结束后，李老师指导开门迎客站位与标准迎客姿势，以饱满的热情迎来第一批客户。
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负责人沟通
🎄🎄上午，襄佐顾问李敏老师和营业部陈主任进行一对一沟通。
🍃李老师梳理网点服务管理要求，建议主任、内勤行长加强厅堂巡检，在晨夕会上多复盘、点评服务亮点和问题，形成长效机制。
🍃沟通户外劳动者爱心驿站管理制度和服务流程，确保投入使用后为客户带来良好体验。
环境巡检
🎈🎈大堂客服经理陈智轩、曾泽雯主动对厅堂内外部环境卫生进行巡检，保证网点内外部干净整洁，网点环境整洁舒适。
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厅堂服务流程优化
🌷🌷李老师观察厅堂服务执行情况，针对存零钱业务时间过长如何安抚等候客户、客户在大厅吸烟如何制止、年迈老人激活社保卡等情况进行流程指导。
服务通关
💓💓李老师重点关注营业部年轻员工柜面服务七步曲掌握情况，利用业务间隙与柜面客服经理陈智轩、葛莉帆进行通关考核。考核后点评纠偏：存在欠缺风险提示、业务表述不清晰和流程不够顺畅自然等问题，李老师现场进行纠偏。
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🎊🎊利用客流低峰时段与柜面客服经理龚伟豪进行柜面服务七步曲考核。考核后指出存在问题，优化服务细节：调整工号牌位置、强调提示客户提前支取只按活期计算收益、办理业务过程中可以营销其他产品。
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线路管理
👏🏻👏🏻丰城支行营业部再次检查裸露线路，将所可视范围内有线路统一整理。
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服务升温
☔️☔️今日恰逢大雨天气，一位高龄老人冒着大雨赶来网点办理社保卡激活，大堂经理曾泽雯第一时间注意到客户到店。
💞💞在了解老人的需求后，为了提高老年人办事效率，曾经理和正在办理业务的客户积极协调协调让老人优先办理，为老人开通绿色通道，提供优先服务，帮助老人快速完成办理。
💓💓在整个服务过程中曾经理始终保持耐心和友好的态度，为老年人提供更加便捷、高效的服务。
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爱心驿站投入使用
🌨️🌨️今日下午，两位环卫阿姨因为天气寒冷，加上室外在下大雨，于是到自助服务区躲雨御寒，营业部陈主任发现后立刻引导两位阿姨来到丰城支行营业部精心打造的爱心驿站。
💕💕大堂经理曾泽雯热心介绍我行室外劳动者驿站提供的服务：免费开水、一次性纸杯、微波炉、爱心座椅、充电桩、消毒洗手液等用品，曾经理让两位阿姨以后直接到我行专门打造的户外劳动者爱心驿站歇脚，当得知我行有对户外劳动者关怀服务时，两位阿姨非常开心，喝着热水在驿站聊天休息。
🎊🎊为切实做好户外劳动者的关爱服务工作，丰城支行高度重视“户外劳动者爱心驿站”建设工作，今日打造成功后首次启用，实现户外劳动者“累了能歇脚，渴了能喝水，冷了能取暖，热了能纳凉”的暖心服务。
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夕会
🔥🔥襄佐顾问李敏老师组织丰城支行营业部全体同事、丰城各支行网点代表开展夕会培训，严行长、朱行长、邹总与同事们共同参与今日培训。
【今日工作复盘】
🎀🎀李老师复盘今日厅堂服务情况，展示员工的服务精彩瞬间，肯定员工们的服务态度和服务规范明显提升。随后分析今天存在的问题：
1.柜台一笔业务时间过长时，要和等候区客户说明安抚。
2.和客户沟通时要注意准确严谨。
3.讲解客户抽烟的处理流程。
4.在客户面前不能大声谈论其他客户的事情。
5.客户办完业务在柜台久不离开，需要进行提示。
【知识赋能】
⚡️⚡️分析可能客诉的主要原因，事前发展阶段、关键影响因素，找到问题根源，播放多个投诉视频分析六大表征原因。
⚡️⚡️分析三种典型性格客户的情绪反应，分析客户的四大类诉求并讲解应对技巧，做到尽可能避免投诉。
⚡️⚡️讲解投诉处理五大技巧和忌讳事项。
⚡️⚡️讲解异议处理三大句型：1.合一架构法，我理解…同时…2.提示引导法：当您想到…同时…3.万能抗拒接触法：以前客户也…现在都在…，并列举投诉案例讲解使用方法。
⚡️⚡️ 针对易产生客户投诉的六大场景进行演练，李老师做点评纠偏。员工列举工作中遇到的纠纷，譬如对公客户提额不同意提供税务发票、客户过号后情绪激动等，李老师一一讲解处理技巧和应对话术。
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