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2023年3月，我司承保的车辆川***发生一起两车追尾的交通事故，标的车负全责。我司根据保险责任完成了对两辆受损车辆的定损、理赔工作。2023 年4月，我司接到标的车主谭某来电，称其车辆在自选的某维修厂维修后存在质量问题，怀疑该维修厂提供的配件非原厂件，谭某尝试与维修厂协商解决方案，未得到有效处理，故联系我司寻求帮助，希望我司协助其与维修厂进行处理。
收到谭某情况反馈后，我司理赔员程某立即对其车辆维修情况进行复查，确认维修厂为标的车更换的部分零件并未按照我司赔付的原厂件进行更换。
为保护消费者公平交易权，我司理赔员程某在多次与维修厂负责人交涉，协助标的车主谭某与维修厂协商，维修厂最终同意为标的车重新更换原厂配件，并向标的车主谭某赔偿了误工费及交通费，谭某对处理结果表示满意。
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车辆的定损涉及维修质量、维修技术和车主等多方面的利益，它是整个车险理赔服务中矛盾较为突出的环节。本案例中，维修厂存在部分配件使用配套零部件维修，却按原零部件收费的不透明操作，且维修厂对消费者要求重新更换原厂配件的正当要求怠于处理，有违公平原则，侵害了消费者的公平交易权。由于信息的不对称、不透明，消费者往往因缺少专业知识和经验，很难发现汽车维修行业的暗箱操作，而保险公司查勘定损人员般均具备汽车修理等相关专业知识，有较为丰富的从业经验及实务经验，对此类情况有较好的见解及应对处理方法。因此，消费者向保险公司申请协助，有利于有效化解此类维修质量纠纷案件。保险消费者也应主动配合保险公司车辆定损工作，维修结束后应及时检查，对于维修前、维修后的车辆状态可以通过拍照或拍视频的方式进行记录，同时注意索要留存维修票据，便于发生纠纷时有据可依。
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