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内强个人素质 外塑企业形象
为了提升网点厅堂一线员工的服务认知、优化客户旅程体验，并强化客户投诉处理能力，以更好地适应新零售时代下的服务需求。
9月6日长沙兴湘支行分批次组织开展了一场专业而全面的覆盖全行网点厅堂一线员工的服务礼仪与网点服务能力再提升培训。
培训人员有：2024年入行新员工、网点所有客服经理 、 大堂人员 、轮值大堂的客户经理 、网点营运主管等共计65人参与。
开班仪式
郝琳副经理进行了开班动员讲话，结合现状，明确指出本次培训的意义及目标。
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讲师授课
下午，韩老师为2024年新入职员工进行授课：《青年员工服务礼仪与技能提升》。
课程主要围绕服务形象与礼仪、柜面服务流程标准与工作细节分析、厅堂客户服务关键点分析与思考、服务情景练习、我行服务检查相关标准与要求等不同服务礼仪的主要特点、标准规范及适用范围，利用丰富的理论讲解结合案例体验，再通过大量的情景演练和提问互动，讲解清晰明了，演示标准规范，互动气氛活跃，方法贴切实用，让学员在实践中收获成长。
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晚上，韩老师主要围绕员工服务心态与网点服务文化建设、建行服务检查标准2023版主要变化、检查结果与问题分析、消保知识与相关投诉处理给网点所有客服经理 、大堂人员、新员工、轮值大堂的客户经理 、网点营运主管等进行讲解。
韩老师针对兴湘行神秘人服务检查得分情况，深入总结分析了现存问题与不足。同时，着重强调服务标准化与规范化的关键意义，明确指出清晰的服务标准和操作规范能够确保服务质量的稳定性与一致性。服务绝非仅仅是作业的完成，而是要通过专业、细致且贴心的行为，满足并超越客户期望。此外，韩老师还为大家详细剖析了提升服务质量以增强客户忠诚度的有效方法。
韩老师不仅讲解了员工仪容仪表、礼仪规范具体要求，帮助员工展现良好的职业素养。
还阐述了大堂人员迎候送别服务流程，包括站位、分流、咨询推介等关键环节，并通过演练的方式，帮助大家进一步掌握柜面服务七步曲及理财经理服务九步曲，确保能够熟练掌握并应用。
同时还结合总行服务标准，详细介绍了服务环境的6S管理，并通过案例分析讲解客户动线优化及触点管理，为客户提供优质、专业的服务体验。
紧接着韩老师围绕银行业投诉热点问题并结合大量案例进行剖析，依次为大家讲解理财纠纷、服务类纠纷、信用卡纠纷、讹客类纠纷等不同类型的客户投诉纠纷化解步骤及办法。在处理客户投诉时，做好客户画像，更多的了解客户信息，仔细核查业务办理环节，准备合适的场地，制定解决方案和策略，最终与客户达成协议。
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学员互动
韩老师通过讲解客户投诉处理七步曲，总结了客户投诉的六大类原因，通过情景演练帮助员工识别并预防潜在的服务问题，确保投诉得到及时、有效的处理。
最后韩老师通过“假币风波”等情景模拟，让员工在实战中掌握投诉处理技巧，提升应对突发事件的能力。
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优胜个人
为充分调动大家的积极性，提高培训的实效性，课程中采用个人积分的形式进行鼓励，大家通过各自的努力，评选出了五位优胜个人！
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通过本次培训，大家对课程有了更深入的理解，掌握了更加全面和有效的投诉处理沟通技巧，本次培训课程内容新颖、形式多样，案例分析透彻，能够引起启发，大家纷纷表示将把所学知识应用到实际工作中，更加专业、高效地处理客户投诉，为客户提供更加优质、贴心的服务，推动网点服务质量的不断提升。
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培训的结束，是行动的开始，期望各位厅堂一线人员能将所学的知识内化于心，外化于行，应用到实际工作中，向下扎根，向上生长。不断地提升自己，努力为客户提供更加优质、高效、便捷的金融服务体验！
