在哈尔滨分行的大力支持下，各支行星级网点创建驻点辅导培训班导入工作已顺利启动且有序进行中，从9月9日至9月12日历时三天的白+黑，为着同一个目标，大家共同奋斗。以下记录了大家三天以来共同奋斗的点点滴滴，让我们共同回顾一下。
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领导关注
在项目导入期间，分支行领导高度重视本次项目期间多次进行巡点及召开专项座谈会，实时了解项目推进情况，天一仕业项目组老师根据网点实际情况开展针对性辅导，并将网点待解决问题做了详细反馈，支行办公室等各部门协同，全力推动，颇有成效。
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精彩瞬间
网点负责人沟通
项目组分别进驻5家网点，分别与网点负责人、管理团队沟通了解网点综合情况，包括网点服务现状、厅堂客户维护、文化打造、动线设计、档案梳理等，同时设立五大小组，确保全员在网点环境管理以及服务各方面能持续保持好的习惯，同步结合网点实际情况制定一点一策的辅导方案。项目期间鼓励伙伴们积极参与其中，并采用评优制，表现突出的小伙伴将被评为服务明星。
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各岗位赋能
服务是星级创建中的重中之重，项目开展期间，项目组通过观摩各岗位服务现状，结合各网点实际情况，就以下重点工作展开细化辅导：
1、依据《服务星级网点评价标准》和《银行业适老网点文明规范服务评价指标》检查内容，逐条对标，梳理列出《整改清单》，细化整改标准，明确整改时限，确保结果可量化、可比较、可追溯；
2、厅堂客服经理、柜面客服经理、客户经理、运营主管、网点负责人、三方工作人员等岗位职责和服务规范辅导；
3、完善晨会标准流程、开门迎宾流程、规范服务话术和动作，加强转介联动技巧，学习厅堂管理手语；
4、从适老化角度，对老年客户服务环境和服务流程进行梳理；
5、投诉处理应对技巧辅导及现场模拟复盘；
6、厅堂巡视、厅堂微沙龙、特殊客户手语服务专项辅导；
7、明确厅堂站位补位排班，做好厅堂“球场式”人员联动，实现网点高效自运转；
8、按照五大模块，三级指标，三级目录进行档案梳理；
9、监控抽调要求、时间段、角度、岗位、内容梳理。
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标准晨会
项目组驻点辅导以来，逐步执行晨会标准化流程：列队、问好、形象检查（自检、互检）、明确工作（领导讲话，安排今日工作）、晨会学习、网点文化宣读。通过晨会感受团队凝聚力、活力，利用团队的内驱力开启一天的工作。经过项目的导入，晨会流程完整度已达标，标准活跃的晨会精神已成常态！
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开门迎宾
各网点准点进行开门迎宾，以饱满的精神状态开始新的一天，用实际行动给予客户最优质的体验！
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规范服务
项目组老师现场观摩并与各岗位进行一对一的沟通，了解各岗位工作重点及存在的服务痛点，结合网点布局优化厅堂补位站位，使厅堂人员安排更合理，厅堂服务更智慧化。
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环境整改对比
提升网点软服务的同时网点环境也在持续优化中，各网点同事们利用业务间歇期持续对网点各区域进行优化整顿，经过大家的努力网点环境得到改善，网点布局更加适应厅堂动线管理，以下是部分整改前后对比图：
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晚课培训
本次培训采取“白+黑”模式进行，每日营业结束后，项目组老师组织各网点伙伴们进行晚课培训，课程有互动，有演练，共同来提升大家的服务意识，优化厅堂阵地，厅堂管理更加智慧化，强化服务流程及动作，让客户在厅堂“转起来、留下来”，为营造良好的客户服务体验以及产能的提升打下坚实的基础。
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特色视频
《晨会流程示范视频》
《开门迎客示范视频》
《厅堂管理示范视频》
《柜面服务流程标准示范视频》
《常用聋哑手语示范视频》
优秀案例
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星级创建项目已顺利推进三日，进展喜人。期待在接下来的两天里，各网点能够继续齐心协力，全力以赴，共同攻克难关，确保项目圆满完成，奋力争创星级荣誉！
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