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培训背景
为深入落实年初制定的服务及投诉管理技能培训计划，通过系统的学习和实践进一步提升员工的责任意识、业务能力和投诉处理能力，绍兴分行消保服务部于11月24日开展了2024年消费者权益保护及投诉处理培训，本次培训由行领导、管理人员以及客服经理、柜员等厅堂一线人员共200余人参加，线上线下同步进行。
开班讲话
本次培训得到了分行个领导的高度重视，分行消保服务部总经理罗新忠进行开场主持，分行副行长刘佳来进行开班讲话，刘行长强调了本次培训项目的重要性和必要性，并提出了三点希望和要求：
一是要提高站位，深化认识。将消费者权益保护工作视为银行的核心职责之一，以实际行动践行“以客户为中心”的服务理念；
二是要紧跟政策，落实要求。密切关注监管动态，及时学习新政策，确保工作合规，认真落实各项工作任务，确保消费者权益保护工作得到有效推进；
三是要加强学习，提升能力。积极参与培训讨论，通过模拟演练、案例分析等互动环节，切实掌握投诉处理技巧，并在培训后进行测试以检验学习成果
最后，刘行长号召大家以本次培训为契机，进一步提升专业素养和责任意识，共同推动分行消费者权益保护工作迈上新台阶，打造一支高素质、专业化的消保工作队伍！
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主题培训
本次培训邀请到北京西点方略公司的高级讲师陈苏老师进行授课。陈老师从金融消保政策解读、典型客户投诉场景处理和消保监管评价自评表三个模块展开讲解。
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培训伊始，陈老师通过展示近三年的消保处罚数据，结合一系列与日常业务紧密相连的真实处罚案例，直观深刻的凸显掌握消保知识的不可或缺性，以唤起学员的高度警觉。
紧接着，陈老师深入讲解了消保领域的法律法规体系与监管制度框架，不仅理论扎实，而且紧密联系实际。在列举并分析一系列具有代表性的客户投诉场景时，陈老师逐一提供了行之有效的解决策略与应对措施，让学员对如何在实践中灵活运用消保知识有了更清晰的理解和把握。
最后，陈老师全面介绍了监管消保评估政策的宏观背景，明确指出了自评工作的关键要点与核心考量。在介绍自评表时，还穿插了学员互动环节，邀请学员们就自评表中的关键指标进行讨论和分享，进一步加深了学员对自评工作的理解和认识。
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培训寄语
本次培训，不仅是一次技能的升级，更是一场心灵的洗礼。让我们以专业为矛，以耐心为盾，用行动诠释“客户至上”的真谛。让我们携手并进，在维护金融市场秩序的同时，铸就了华夏银行绍兴分行自身的信誉与品牌，书写更多关于责任与温暖的篇章。