一、案例经过
近日,一位客户紧皱眉头走进濮阳油田支行营业大堂,愤怒地指责在我行办理一张借记卡用于办理个人一手住房贷款业务，放款后却无法将这笔急用的钱从借记卡内转出，并拿出手机要投诉。在营业室大堂值班客户经理见状立马把客户引进贵宾室内，第一时间安抚住客户的情绪，并进一步了解客户限额需求等信息，时刻关注着客户的情绪和需求，对客户做好详细的尽职调查，确保没有任何涉诈嫌疑。大堂经理为客户答疑解惑，全程陪同客户填写申请表，指导客户办理提额业务,最后成功帮客户办理好了提额业务,最后客户对我行的工作连声称赞，并表示大家耐心、贴心的服务，让他倍感暖心。
删除
二、案例分析
当前断卡行动形势依旧严峻，初次办卡客户用卡额度受限，客户办理个人一手住房贷款业务额度高,面对客户的不理解，濮阳油田支行营业室持秉承“全心全意为客户服务”的宗旨，持续通过优质的服务来有效化解舆情风险,遏制了投诉产生,努力为客户提供更加便捷、高效的金融服务，热情细致地为客户解决问题。
三、案例启示
在业务处理过程中，不仅要防范风险、严守红线，而且要关注客户情绪变化与诉求，找到合适的解决方案，为客户提供针对性服务，提高员工的业务能力和服务意识，改善客户在银行的服务体验，巧妙化解客户负面情绪，解决客户实际问题，避免投诉升级。
删除
