华夏银行昆明分行2024年特色服务网点打造培训项目

在当今金融行业竞争愈发激烈的环境中，华夏银行昆明分行正以稳健而坚定的步伐迈向服务升级的新征程。2024年12月5日至12月13日，分行组织开展以“行为有度，服务无限”为主题的特色服务网点打造培训项目。此次培训项目不仅是对网点服务模式的一次系统性优化，更是分行深化服务管理机制建设、提升服务效能、赢得客户信赖与口碑的关键举措，标志着华夏银行昆明分行在服务转型道路上迈出了坚实而有力的一步。

项目背景：服务升级，势在必行

为持续塑造华夏服务品牌，响应总行推行的厅堂客户服务经理制度，构建更为灵活、全面的服务体系，华夏银行昆明分行消费者权益保护部联合人力资源部、运营管理部、个人业务部、财富管理与私人银行部以及信息科技部等部门，共同开启了这场意义非凡的培训项目。选取螺蛳湾支行、金江支行、城北支行三家网点作为试点，通过“送教上门”专项辅导，助力经营机构明确各岗位职责与业务范畴，推动网点实现网格化管理，为华夏银行的服务升级注入新的活力与动力。

项目执行：多管齐下，提升服务

培训开始前，根据昆明分行目前的现状，引入敏捷组织推进模式，由分行运营、零售、人力等各个条线部⻔形成敏捷组织转型小组，由北京西点方略项目组牵头以六大模块为核心进行现场咨询督导。本次培训围绕“行为有度 服务无限”为主题展开，内容丰富且贴合实际，围绕以下四个关键模块，并结合各网点现场情况分享他行优秀案例，助力网点服务提升。

一是打造“靓”点，着力优化物理环境。涵盖优化客户动线及功能区域效能调整，让客户通行更顺畅、区域利用更高效；统一完善标识与网点环境公告发布，增强视觉引导；打造特色专区，营造独特服务氛围。

二是打造“亮”点，合力强化人员服务。在规范基础服务的条件下，创新特色服务，基于特色客群的服务需求，本次项目致力于“以客户为中心”提供差异化服务。在服务体验中，客户常关注的重点在于：业务流程是否便捷、对客服务是否顺畅，本次项目引入“客户旅程地图”和“场景还原”两大方式，通过回归客户服务场景，发现客户痛点与服务缺口，设计服务措施，升级服务触点，以改善和优化客户服务体验。

三是打造“量”点，全力规范服务机制。网点提供“固定作业”、“循环补位”两种服务模式。网点可根据客户服务场景及现场人员安排，灵活应用两种服务模式。根据网点人员岗位设置以及客流高低峰时间等，结合网点功能分区设置，打造网点各区域的补位制度，厅堂重点设置“迎宾位”、“超柜位”两个定点服务站位，并由大堂经理进行“走动式管理”。其中弹性排班的柜员、理财经理以及客户经理等及时进行补位，保障厅堂服务营销力量，提升厅堂服务营销效能。固定作业适用网点客流量较大时段，为客户提供贯穿引导分流、业务办理、客户送别的全流程链式服务。网点人员岗位设置相对固定，每个区域均有专人负责。“迎宾位”值守人员接待客户后，根据客户业务办理类型，将客户引导至相应区域，由该区域负责人员提供后续服务。循环补位适用网点客流较小时段，为客户提供“一对一”服务。大堂经理值守“迎宾位”。当“迎宾位”人员接待客户后，根据客户办理业务类型，直接带领客户至相应区域办理。客户业务办理结束后，全体人员及时复位。当客户较多时，网点其他人员及时补位。

四是打造“谅”点，致力化解投诉纠纷。本次项目中以银行投诉及抱怨高发场景为切入点，通过规范网点投诉处理流程;并结合流程的关键节点，采用情景再现方式执行不同阶段的重点技巧带教，提升员工投诉处理技巧;最后帮助网点建立防范投诉机制，量化考核责任，打造网点服务新“谅”点。

1. 规范投诉处理流程

投诉处理是一项系统而复杂的工程，基于网点实际情况，建立和掌握一套标准的投诉处理流程，是网点服务人员最基本的要求。网点服务人员只有在掌握和熟悉标准处理流程的基础上，掌握每个环节、阶段的关键性问题，才能够基于标准和要求，灵活运用自我积累的经验或习得的技能方法，因人、因事、因时，有的放矢地进行处理，实现以不变应万变。因此项目中，结合我行实际情况，规范或优化网点标准投诉处理流程。常见投诉处理流程如下:

2. 开展投诉带教

在规范网点投诉处理流程基础上，员工还需掌握客户投诉的本质原因、客户的需求以及客户投诉转化营销的技巧。项目中采用“真实投诉场景还原”方式，通过对不同阶段不同场景下客户投诉处理话术设计和技巧演练，帮助网点员工真正掌握投诉处理技巧，从而有效减少和控制投诉数量，提升员工服务意识和服务水平。

3.建立投诉防范机制

4.“客户十问”构建应对预案

项目总结：成果斐然，展望未来

项目尾声，组织敏捷小组及各支行分管行长进行项目总结会。会上，消保部马总致辞，唐老师全面总结培训项目，提炼成果与经验，为后续工作夯实基础。唐老师指出，本次项目执行情况良好，各试点网点在培训过程中积极参与、认真学习，取得了显著的成效。通过打造“靓”点、“亮”点、“量”点和“谅”点，网点的物理环境得到了优化，人员服务水平得到了提升，服务机制更加规范，投诉纠纷得到了有效化解。这些成果不仅提升了客户的满意度和忠诚度，也为分行在金融市场竞争中赢得了优势。各支行分管行长分享培训收获，并阐述下一步消保工作计划，针对可能遇到的困难提出建设性建议。此次总结会紧扣服务提升目标，勾勒清晰行动路径，为昆明分行金融服务持续发展提供有力支撑，助力打造优质服务品牌，提升消费者服务体验。

项目固化：持续优化，落地生根

培训辅导阶段结束后，为确保整改行动有序推进、整改效果符合要求，西点方略项目组协同消保部开展线上督导管控，开展为期25天的线上固化，推动整改行动与效果固化，确保服务优化落地。通过这一举措，分行将培训成果转化为实际工作中的持续改进，让服务升级的成果在日常运营中落地生根，为客户带来更加优质、高效的金融服务。

构建诚信文化 签署消保承诺书

为了进一步强化全员对消费者权益保护工作的重视，构建诚信文化，营造积极健康的金融消费环境，项目结束后分行消保部组织了与各支行签署《消费者权益保护承诺书》活动。该承诺书不仅明确了各支行在日常经营中的责任和义务，更强调了诚信服务的重要性，要求全体工作人员将诚信理念贯穿于每一个服务环节，确保每一位客户都能享受到透明、公正、贴心的金融服务。

签署仪式上，各支行全体员工郑重承诺：严格遵守国家法律法规和监管要求，坚决维护金融消费者的合法权益；加强内部管理和员工培训，提升服务质量和专业水平；建立有效的投诉处理机制，及时解决客户诉求，做到事事有回应、件件有着落。通过这一举措，分行旨在树立良好的企业形象，增强社会公信力，为客户提供更加优质的金融服务。

项目综述

华夏银行昆明分行以“不忘初心、牢记使命”主题教育为指引，借本项目推进数字化转型，提升服务竞争力。北京西点方略依据专业优势，为试点网点定制了科学、系统、高效的培训方案，围绕“强化客户投诉处理”和“提升厅堂服务”两大目标，用多元教学手段助力综合服务经理提升服务能力。

后续，华夏银行昆明分行将以此次培训为基础，在全分行推广经验，构建服务质量管理长效机制，优化客户体验；借助数字化工具提升服务效率，强化员工服务意识与专业素养培养，定期考核评估，持续提升服务水平，打造优质品牌形象，实现银客双赢。