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为进一步提升网点综合服务水平，强化应对和处置现场服务突发事件意识，增强网点员工服务应急处置能力。2024年12月26日，工商银行漳州分行营业部精心组织开展场景式网点现场服务应急演练。
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演练开展前，为确保演练活动顺利进行，根据总行《关于进一步强化网点现场服务应急管理的通知》文件精神，分行营业部通过“行长讲服务”形式组织员工学习悉知掌握《一图看懂——网点应急场景客户服务应知应会要点》，并制订《网点现场服务应急演练方案》，明确演练目的要求、实施步骤、职责分工及处置流程等，确保学习传导掌握到位。
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本次应急演练经过精心策划组织，模拟了两个常见案例场景进行演练。一是模拟一位腿脚不便的老年客户在厅堂突然头晕，大厅经理察觉后立即协同保安一同上前搀扶，询问情况及救助需求，为其递上热水，待客户状况稳定后，帮其取号并全程陪同办完业务，直至护送安全离开网点。二是模拟一位涉诈账户被止付客户，情绪激动，举止异常，扬言不立马解冻就拍视频发到网上。大厅经理立即将此情况报告网点主管，第一时间对客户进行安抚与劝导，协助客户向公安局反诈中心说明实情，并表态会持续跟进其账户解控结果，取得了该客户的理解，维持了正常营业秩序。
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演练结束后，全体网点员工组织对整个过程进行了交流、分析与总结，力求在未来遇到紧急突发情况时能够更加从容应对与稳妥处置。下一步，漳州分行营业部将持续加强网点应急场景客户服务学习传导及应急演练，不断提升综合服务水平，致力于为广大客户提供更加安全、便捷、高效的金融服务。
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