礼仪，源于内心深处的自然展现
在不经意的举止中流露
是适度的尊重与自信的体现
每一个眼神，每一次微笑，都蕴含着“礼”的精神
每一个动作，每一次行为，都彰显着“仪”的风采
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为持续推动国家卫健委《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025）》的实施，确保2025年海口市人民医院护理部重点工作的有效执行，全面提升患者诊疗全流程的服务品质，改善患者的就医体验，2025年1月8日，海口市人民医院在11号楼行政楼举办了“改善患者就医体验专项行动护士服务礼仪”专项培训。此次培训得到了海口市人民医院副院长张剑权、护理部主任林桦、护理部副主任安学芳、科护士长/护理教研室副主任常鹏环、科护士长黄春珍、童丽灵、何丽莉、吴伟英、吴清霞以及全体护理管理人员和护理专干的积极参与。开班仪式由护理部副主任安学芳主持。
海口市人民医院副院长张剑权
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护理部主任林桦
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护理部副主任安学芳
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护理部科护士长
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海口市人民医院副院长张剑权在开班仪式上发表了重要讲话，重点强调了提升护理礼仪的重要性，指出这是医院文化建设的关键环节。他期望通过此次培训，每位护士能在理论知识和实践技能上都有所提升，将护理礼仪内化于心、外化于行，从而提供更加专业、更加贴心的服务。护理礼仪不仅关乎护士的个人形象，更是医院整体形象和服务质量的直接反映。一个温暖的微笑、一个专业的动作，都能让患者感受到我们的关怀与尊重，进而提升他们的就医体验，增强对医院的信任和满意度。
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海口市人民医院护理部的林桦主任以她那温婉而有力的声音，缓缓展开了一幅礼仪培训的画卷，引领着在场的每一位护理人员进入学习的旅程。
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理论授课 —— 播撒知识的种子篇章一
理论培训是打牢基础的关键环节，2025年1月8日，陈春华和林丹妮老师共同讲授的《护士礼仪——仪容仪表》课程，深入讲解了如何通过专业的仪容仪表让患者感受到护理人员的关怀。随后，黄春珍和周小艳老师呈现了接待礼仪课程，并亲自录制了详尽的接待礼仪视频。护士在日常工作中需要与形形色色的患者及其家属互动，掌握热情、礼貌、周到的接待技巧至关重要。通过本课程的学习，护士们将掌握如何运用微笑、眼神、语言和肢体动作传递温暖与尊重，确保患者从踏入医院的第一刻起就能感受到如家般的温馨。紧接着，陈晓虹和高方青老师将为大家阐释护士的仪态要求，并通过拍摄的生动图片展示优雅得体的仪态。优雅的仪态不仅彰显了护士的自信与专业，还能为患者提供心理上的安慰和信任。从站姿、坐姿到走姿，每一个细节都将接受严格的规范和训练。
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理论授课 —— 播撒知识的种子篇章二
2025年1月9日，林明栓老师将带来一场精彩绝伦的课程。随着人口老龄化的不断加剧，老年患者在医院患者中的比例逐渐上升。掌握老年人的心理特点，学会与他们有效沟通的技巧，对于提供高质量的护理服务至关重要。这门课程将有助于护士们更深入地理解老年患者的需求，从而提供更贴心、更贴合他们心理特点的护理服务。接下来，冯雪花/陈希老师将为大家讲解电话礼仪，在现代医疗环境中，电话沟通是护士与患者、家属及其他科室沟通的关键方式之一。老师将通过录音模拟患者家属及护士打电话询问预约床位、出院手续办理等情景进行电话模拟通话。规范的电话礼仪能够确保信息的准确传递，同时也能展现医院的专业形象和服务态度。
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护理服务礼仪情景模拟教学
在2025年1月14日至2025年1月15日期间开展护理服务礼仪情景模拟教学，首先，护理部主任林桦发表了重要讲话。紧接着，护理部安学芳副主任与礼仪专项小组共同组织了护理服务礼仪的情景模拟教学与考核。
护理部林桦主任发表讲话
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病房组：
在病房组，我们的护士团队以专业和热情迎接每一位新入院的患者。从详细介绍病区环境、设施及注意事项，到耐心解答患者家属的病情咨询，并给予适当的心理安慰，我们始终将患者的需求放在首位。来访者探访时，我们的护士会负责登记、引导，并提醒探访规定，确保病区秩序井然。在接听患者或家属的电话咨询时，我们始终保持礼貌和准确，为患者提供及时的信息支持。此外，我们还实行APN床旁交接班制度，详细记录患者病情、治疗方案及注意事项，确保患者得到连续、高质量的护理服务。从更换敷料、翻身等基础护理，到关注患者心理状态，我们的护士团队都尽心尽力，为患者提供全方位的关怀。当患者出院时，我们会为其办理出院手续，提供出院指导，并送上真挚的祝福。
接待新患者环节
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咨询病情环节
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接待来访环节
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接听电话环节
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APN床旁交接班环节
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治疗护理环节
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患者出院环节
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门诊组：
在门诊组，我们的护士团队以微笑和热情迎接每一位初诊患者，为他们提供详细的挂号指引和看诊过程中的疑惑解答。当患者询问路线时，我们会给予准确、简洁的指引，确保患者能够顺利找到目的地。在诊室候诊区，我们为患者提供详细的就诊流程和注意事项，同时关注患者及家属的情绪变化，及时提供必要的帮助和安慰。面对患者因怀疑有人插队而在护士站吵闹的情况，我们会保持冷静、公正的态度，耐心解释就诊流程，化解患者的不满情绪。当患者抽血结果出来后直接冲进诊室找医生看结果时，我们会及时制止患者的冲动行为，引导患者按照就诊流程有序就诊。在候诊区，我们会以礼貌、坚定的态度劝阻患者及家属的大声喧哗行为，维护候诊区的安静秩序。
门诊大厅挂号咨询环节
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患者问路指引环节
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首诊患者接待环节
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患者插队环节
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患者返回诊室看结果环节
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候诊区大声喧闹环节
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急诊组：
在急诊组，我们的护士团队以冷静和迅速的态度迎接每一位急诊患者。当急诊患者自行来诊时，我们会迅速评估患者病情，提供流程指引，确保患者得到及时救治。当120送来车祸患者时，我们会与家属进行初步沟通，了解患者病情及家庭情况，为家属提供必要的医疗信息和支持。在急诊室外焦急等待的家属，我们会定时向他们通报患者情况，以耐心、细致的态度缓解家属的焦虑情绪。我们的护士团队始终坚守在急诊一线，为患者的生命安全保驾护航。
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专业师资团队，助力培训质量提升
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本次培训邀请了医院内经验丰富、专业素养高的护理专家和老师担任授课老师和负责人。他们不仅在护理领域有着深厚的理论功底，更在临床实践中积累了丰富的护理礼仪经验。他们将以生动形象的授课方式、耐心细致的指导，为护士们传授专业知识和实用技巧，确保每一位参加培训的护士都能有所收获，切实提升自身的护理礼仪水平。
护理服务礼仪是医疗服务的重要组成部分，海口市人民医院护理部将以此次培训为契机，不断强化护理人员的服务意识和礼仪素养，为患者提供更加优质、温馨、高效的护理服务，让护理之花在医院绽放，温暖每一位患者的心。 欢迎广大护理同仁积极参与，共同为提升医院护理服务质量贡献力量！
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