项目背景
秉持“以人民为中心”的经营发展理念，为进一步贯彻落实监管机构和总行金融消费者权益保护工作相关要求，持续完善分行消费者权益保护体制机制建设，共建大消保管理格局，加强政策学习、重点领域防范和人员行为引导，华夏银行郑州分行于2025年2月14日、2月15日，组织开展了为期2天（共三期）的消费者权益保护与投诉专题培训，培训取得了良好成效！
培训整体情况
本次培训班为期2天，共三期，涵盖全分行各层级和各条线部室，实现了分行消保培训一贯要求的多层级、全覆盖和重点领域专项培训的宗旨，三期课题分别为《商业银行“大消保”形势下最新消保政策解读》、《金融消费者权益保护工作实务》和《合作对话型客户投诉处理技巧培训》，邀请了资深消保管理专家陈苏老师和知名投诉处理专家孙海燕老师授课，政策学习、案例实践、理论导入、场景模拟、固化演练、内容丰富、形式多样。
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领导重视和关怀
本次培训班，分行消保分管行领导郜建民副行长全程参与，消费者权益保护部总经理孙斌进行开班讲话，表示金融消费者权益保护工作关系到分行发展的方方面面，涉及到分行在册的所有产品和服务，也是金融工作中最贴近客户、与客户联系最紧密的领域，是践行以人民为中心的价值体现。面对外部环境的竞争和内部体制的迭代，对分行消保工作队伍的专业性提出了极高的要求，各部室、各经营单位要加强协同和联动，构建分行大消保管理工作格局，各层级要加深学习和管控，保证分行消保各类管理动作精准落地，分行上下一心、勠力共进、久久为功！
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培训过程精彩纷呈
这里有深入浅出的行业分析
二位老师，以金融监督管理总局成立并集中上收监管职权为切入点，以近三年消保各类舆情事件和处罚案例数字为抓手，详细阐述了当前金融消保的监管趋势和同业情况，违规数量逐年攀升，处罚金额屡创新高，金融监管“长牙带刺”和“零容忍”的态势呼之欲出，同时针对重点的适当新管理、合作机构管控、销售流程行为规范等领域做详细说明，这就要求分行全员提高重视程度、优化体制机制、严抓贯彻落实，持续推动全行消保工作水平提升。
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这里有精耕务实的工作指引
消保管理工作不仅是分行高质量发展大局的战略环节，更是一项贴近民生、注重细节的系统性复杂工程，其中各类事项都充分考验着工作人员队伍的专业性，二位老师，以金融监督管理总局河南监管局消保监管评价指标为抓手，逐项分析消保工作细节实务，核心是五大工作模块，分别是销售全流程管控、客诉纠纷处理、信息保护、文明规范服务和内外部监管管理，同时对分行各部室消保职能划分和核心管理要求做了详细解读和分类说明，助力各部门协同发力、齐抓共管。
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这里有场景还原的互动演练
在明确了管理趋势和工作实务之外，课上还以客户视角，组织开展了客户对话技术、理财销售、适老服务、代客操作、账户管控等重点领域的典型案例演练。教授大家如何将消保的各项工作要领融入到日常工作中、固化到日常行为和人员习惯中，理论与实践相结合，知识与场景相结合，使得学员们有了更深切的共情和体验。
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这里更有自主学习和比拼赶超
沉浸在老师的授课内容之余，学员们更是深入回想日常的工作场景，积极与老师交流，积极复盘课上学到的内容和延伸话题，例如网点工作中难点的老年客户智能设备教学与业务引导问题、销售流程合规问题、营销活动邀约话术合规问题和排队等候时长投诉问题等等，学习新内容也复盘日常案例，为其他同事提供思路，为学习小组贡献着自己的力量，通过努力的学习、积分比拼和课后考试，优胜学习小组应运而生，祝贺大家！
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学有所获 未来可期
为期2天的培训圆满结束了，各学习小组和优秀学员们纷纷表达了自己的培训心声，纷纷表示课程内容扎实丰富、案例演练风趣易学，希望全体学员们能学有所获、学以致用、未来可期。
华夏银行郑州分行，也将以本次培训为契机，继续深入贯彻落实监管机构和总行消保工作部署，着力构建分行大消保管理格局，持续推动消保人才的培养和内训队伍建设，打通管理壁垒、协同横向联动、加深纵向管控、重点领域根治，为分行高质量稳健发展保驾护航！