在客户服务的浪潮中，贵州国寿始终秉持“以客户为中心”的理念，致力于打造一支高素质、专业化的客服团队。为全面提升客服条线人员的业务技能，为销售渠道提供有力后援保障，有效促进销服融合，推动全省客户服务高质量发展，2025年3月7日，贵州国寿精心策划并成功举办了“客户投诉处理与舆情风险化解技巧专题培训”。此次培训汇聚了各市州分公司的精英力量，运营服务部经理、柜面管理岗、客服支持岗、保全支持岗人员、消保岗、增值服务岗以及县支公司柜面经理齐聚一堂，共同开启了一场业务技能提升的深度学习之旅。
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聚焦实战，精准赋能
本次培训特邀北京西点方略投诉处理专家孙海燕老师授课，培训内容聚焦实战需求，围绕三大核心模块展开培训：一是运用合作对话技术化解客户投诉，通过倾听、同理心、道歉和赞美等技巧，引导客户情绪宣泄，建立信任并化解矛盾；二是厅堂舆情风险化解技巧，帮助学员识别客户情绪失控的先兆，掌握安抚策略，有效应对现场冲突，预防舆情风险；三是应对投诉压力的自我情绪调节，通过情绪管理方法，提升学员的情绪韧性，避免负面情绪对工作和生活的影响。培训结合典型投诉场景与案例，萃取实用工具与方法，帮助学员掌握多元化的投诉处理技巧，提升业务技能和客户满意度。
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沉浸式学习，场景化实战
培训过程中，学员们全身心投入，积极参与讨论和互动。讲师萃取出典型客户投诉场景与案例，结合实际情况，输出了能够学以致用、落地转化的工具与方法。
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倾听与同理心：化解客户情绪的利器
学员们通过案例演练，学习了如何运用倾听技巧引导客户情绪宣泄。面对客户投诉时，保持开放的身体姿势，与客户进行良好的目光接触，通过点头和简单回应表达关注，让客户感受到被尊重和理解。同时，学员们还掌握了如何运用同理心，体验客户的情绪，反馈感受，并做出恰当的反应。在案例演练中，学员们模拟了多种复杂场景，如客户因退保损失而情绪崩溃、因创业失败要求全额退保等，通过下切询问和共情回应，学会了如何在客户情绪的漩涡中找到突破口，化解矛盾。
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道歉与赞美：提升客户满意度的艺术
道歉并不意味着公司有过错，而是一种情感上的修复手段。学员们学习了道歉的十个要素，包括道歉声明、说明过错、承担责任、尝试解释原因、表达情绪、理解客户损失、承认错误、承诺自制、提供赔偿和请求接受。通过案例分析，学员们掌握了如何在合适的时机，用恰当的方式向客户表达歉意。同时，学员们还学会了如何运用赞美技术，通过自我赞美、间接赞美和直接赞美，提升客户的自我价值感，将客户的敌意转化为友好。
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多元化解决方案：应对投诉的智慧
在客户投诉处理中，单一的解决方案往往难以满足客户的需求。培训中，学员们学习了如何运用多元化的方法，从客户的生活脉络中寻找服务机会，建构多赢的解决方案。通过案例演练，学员们模拟了客户索赔、网点划伤等场景，学会了如何在复杂的投诉中找到不等价交换的需求点，为客户提供灵活的和解方案，避免因投诉处理不当导致的客户流失。
赋能客服团队，助力高质量发展
本次培训的成功举办，为客服团队注入新活力。培训聚焦客户投诉处理与舆情风险化解，通过实战演练和场景模拟，助力学员转变思维、提升能力。贵州国寿将继续秉持“客户至上”理念，将培训成果转化为优质服务，为客户创造更多价值。
未来，公司将持续开展专业培训，提升团队素养，助力保险行业健康发展。我们相信，通过学习和实践，贵州国寿客服团队将更加专业高效，为全省客户提供贴心、温暖的服务，推动公司客户服务行稳致远。