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为深入贯彻落实总行“以客户为中心”的服务理念，全面提升中国银行甘肃省分行营业部的服务水平，特邀西点方略项目组开展此次服务提升项目。
旨在通过导入化的工作模式，提升全员服务意识，规范服务流程，强化服务技能，固化服务标准，最终实现服务质量和客户满意度的双提升。
启动会
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2025年3月10日晚，省分行营业部全员召开项目启动会，在会上于总做开班讲话，对本次培训提出要求，希望各位同事提高认识，高度重视，积极参与，认真学习，并且指出要将培训重点固化到后续工作中！
刘老师在会上通过经典案例分享，指出服务的重要性及服务的必要性，并且带领大家做了一季度服务质量分析以及服务检查标准解析，最后宣读了4天的导入工作安排，以及本次服务质量pk激励方案。
两位PK组组长作为代表分别做了发言。提示大家提升对服务规范执行的重视度，注重服务细节，及时对标服务标准，积极配合本次项目，在PK制的学习中，团结一致，共同提升！
3月11日晨会
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今天是项目导入的第一天，西点项目组老师及营业部同事一起开始今天的晨会。
于总和孙主管提示本周导入工作开始，要求大家积极配合老师，做好服务规范学习。 刘老师针对今天晨会存在的问题进行了指出，带领大家调整仪容仪表及列队情况，提示各位同事以饱满的状态迎接今天的工作。
随后刘老师和于总对今天的工作重点进行了沟通。最后在主持人的带领下结束晨会，开始一天的工作！
厅堂巡查
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项目组刘老师根据标准网点的要求对网点内外环境卫生、硬件设施、物品摆放、以及标识标牌逐一排查，并逐一记录。
现场沟通
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刘老师观摩大堂经理服务流程及服务状态，了解大堂经理目前服务分工情况，针对一号位岗位职责，岗位交接进行沟通，对发现的问题实时纠偏。
根据上午观察安保服务问题，与安保人员进行沟通，明确不能通过语言和动作等形式协助客户取号，并对安保人员行姿、站姿等问题就行纠偏。
主管沟通
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刘老师与孙主管进行细节沟通：讨论大堂经理排班和理财经理的补位问题，明确排班的方式和细节；对环境整改清单进行初步的沟通，明确后续负责人；刘老师与孙主管深入交流，针对其在工作管理中遇到的难点进行探讨，商议解决方向。
监控抽查
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刘老师对网点今日监控视频进行抽调，抽查各区域各岗位人员的服务规范情况，对岗位行为规范和服务礼仪中出现的问题拍照记录，以便夕会纠偏。
夕会培训
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班后晚训拉开序幕，刘老师根据当日现场观摩和监控抽查的情况，再次强调大堂经理岗位的重要性，并依次分析柜员和厅堂服务的问题，指出工作细节优点，针对可提升点做出明确要求。
会后满总进行讲话，强调培训纪律和学习主动性，并再次指出大堂经理岗位的重要性，特别提到大堂经理的厅堂协调能力对整个大厅工作起到至关重要的作用；最后在刘老师的带领下，每位柜员依次进行通关，刘老师一一进行点评。
今日的结束，是明天的起点。
让我们带着今天的收获与思考，养精蓄锐，以更加昂扬的姿态迎接明天的挑战与成长！期待大家在接下来的培训中继续绽放光彩，携手共进，迈向更高的目标！
