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培训第三天，精彩继续！经过前两天的学习与实践，大家已经掌握了服务规范的核心要点。今天，我们将深入探讨客户沟通技巧与投诉处理策略，通过情景模拟和案例分析，进一步提升实战能力。让我们以饱满的热情迎接新的挑战，在培训中收获成长，在工作中创造卓越！
晨会
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新的一天，新的开始！今天由谢主管主持晨会：
1️⃣汇报昨日业务情况，继续保持高效服务，进一步优化流程，提升效率。
2️⃣三位同事对近两天工作做分享：分别表示关注等候区的客户，通过主动问候，送水服务，传递优质服务，让客户感受到网点的温暖与关怀，进一步提升客户满意度；关注精细化巡检，确保网点环境、设备、服务等各环节无疏漏，力求为客户提供更加高效、舒适的体验；降低代客操作频率，确保客户信息安全和业务合规性，让客户更放心、更安心；秉持真诚服务的理念，用心与客户沟通，用专业赢得客户信任！
4️⃣西点项目组刘老师做今日工作安排，今天特别关注理财经理的服务流程，确保以专业、细致的态度助力客户实现财富增值；与两位环境负责人对接，落实网点标识标牌的完善更新，提升网点形象；刘老师强调加强大晨会交流，促进经验分享。
5️⃣吴总为昨日评选的服务明星颁奖，表彰其在客户服务中的出色表现！获奖员工以专业的服务态度、高效的业务能力和真诚的沟通赢得了客户的高度认可。在晨会上吴总通过昨天在厅堂的观察，提出沟通时礼貌用语“您好”是与客户交流的敲门砖，希望大家用好，其次要根据业务分类，进一步跟客户进行深度交流，才能快速为客户提供最精准的服务。
6️⃣会后，刘老师针对昨日观察到的柜员待提升点，开展了细致的一对一辅导演练。通过模拟实际工作场景，刘老师重点指导了柜员在服务礼仪、业务操作流程以及客户沟通技巧等方面的改进。
投诉案例探讨
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两位同事与刘老师就上周发生的客户投诉事件进行了深入探讨。刘老师首先详细了解了当天服务的具体情况，包括客户的需求、服务过程中的细节以及投诉的具体原因。随后，刘老师进一步询问了投诉处理的全过程，包括员工的沟通情况、解决方式，并一同探讨解决方向，提出以下改进建议：
✅优化处理流程：根据之前处理情况指出问题，给出针对性建议；
✅改进沟通方式：刘老师撰写话术，与同事一起探讨，给出几个话术关注点；
✅明确后续解决方向：最后确定了与这位客户的沟通方式和方向！
环境整改指导
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刘老师与两位环境负责人赵经理冯经理一一核对环境整改清单，明确标识标牌类型和数量，针对可以现场整改的现场进行整改。
环境负责人联系综管史经理到厅堂巡查，一一落实整改情况。
现场纠偏
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刘老师观察1号位值守情况，提示尽量一对多的迎接，加强送别意识；针对大堂其他岗位进行随时沟通问题，进行纠偏。
项目沟通
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刘老师与于总就本次服务项目的整体进展进行沟通，同时针对项目推进中遇到的问题，进行讨论；
刘老师和史经理沟通监控覆盖的事项，标注了需要调整的监控区域，调整监控覆盖范围。
夕会培训
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今日班后夕会，满总与各位同事一起参加。首先于总对大家这几天的培训表现给予了高度认可，并对大家的进步和提升表示鼓励。特别强调了厅堂服务工作的重要性，提醒大家要重视厅堂服务，积极挖掘厅堂客户需求，进一步提升工作效率。同时，希望大家在后续工作中严格按照培训要求执行，加强落实，确保服务质量的持续提升！
刘老师结合今日厅堂观察的情况，对工作中的亮点和待提升点进行了详细分享与分析。根据员工的工作状态，再次强调了规范服务细节和强化服务意识的重要性。最后，评选出今日的服务明星，表彰其在服务中的出色表现，激励大家共同进步！
刘老师通过经典案例，深入分析了处理客户投诉的更优方法。强调在面对投诉时，大家要学会站在客户的角度思考问题，关注客户情绪，用真诚和耐心化解矛盾。同时，鼓励大家不要害怕投诉，因为投诉是发现问题和改进服务的重要契机。通过每一次投诉的妥善处理，我们都能不断提升服务质量，赢得客户的信任与满意！
培训第三天圆满结束！
每一次学习都是成长的阶梯，每一次实践都是进步的机会。让我们带着今天的启发，以更专业的姿态迎接明天的挑战，继续在服务中创造价值，在奋斗中成就卓越！加油，未来属于努力的我们！
