项目背景
为全面提升一线员工在AI时代的服务能力，深化服务意识与场景化实战技能，华夏银行绍兴分行于3月16日组织开展了“AI时代厅堂服务认知升级与锻造”专题培训。本次培训由全体员工共80余位共同参与。
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领导讲话
分行运营管理部总经理丁伟芬总做开班讲话，丁总传达了总行片区会议的要点，并对本次培训提出了几点要求：第一，提升服务意识，赋能厅堂服务质量提升；第二，全员重视AI银行转型，结合总行技术比武强化实战应用；第三，严格培训纪律，确保学以致用。
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讲师授课
本次培训邀请了北京西点方略公司的高级讲师王月华老师进行授课。王老师从积极心理学的角度讲解提升内生动力、情感服务意识提升、厅堂现场管理、沟通技巧、投诉处理五个模块展开讲解。
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上午，王老师从积极心理学的角度，通过“福流理论”引导学员体验专注服务的愉悦感，助力大家探寻工作意义，并结合“品格优势测评”帮助员工发掘自身沟通力、共情力等核心优势。
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同步开展“绘画优势树”“让我自豪”等小游戏，让学员分享入职以来最引以为傲的服务案例，提炼出学员的高频优势标签，激发员工的内在动力。
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紧接着，王老师解析“职场洛萨达比例”，并通过清江训练强调服务中积极情绪传递的价值。
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下午，围绕厅堂现场管理要点，王老师明确维护秩序、分流管理等具体内容。通过 “篮球场式的厅堂管理” 理念，模拟高峰期客户动线优化；通过“迎宾圈-智能圈-高柜圈”三区协同演练，实现岗位联动，强化跨岗位协作效率。
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同时，王老师通过情景剧演练的方式，让大家模拟厅堂服务过程中遇到的各种场景，纠正学员错误语言表达，教授感同身受句式及倾听技巧，并以实际案例为切入点，帮助员工正确认知客户投诉，掌握应对策略。
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培训小结
通过本次培训，大家不仅加深了对AI时代银行厅堂服务的认识和理解，还掌握了提升服务质量和客户满意度的方法和技巧。在在AI的浪潮中，愿大家都能做掌控技术的舵手，做传递温度的使者，以积极心态点燃服务热情，以AI工具赋能服务效能，让每一次客户接触都成为价值传递的闪光瞬间！