项目背景
在当今竞争日益激烈的金融市场环境中，企业的服务质量已成为赢得客户信任与忠诚度的关键因素。为了进一步提升员工的服务意识、专业素养和沟通技巧，打造一支高素质、高效率的服务团队，中国人寿浙江省分公司特于2025年3月21日在杭州举办本次培训，主题为《从“心”出发：解锁柜面服务与情绪管理密码》，由80余名员工参训。
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讲师介绍
本次特邀培训的讲师是华宏翠老师。华老师拥有12年金融行业培训咨询工作经验，自金融行业转型起，专注于网点精益化管理、服务营销流程优化、客户关系管理、消费者权益保护、中银协网点创建等多个领域，并深入服务专题，对金融行业区域性、条线性、岗位层次等多向维度，能够因地制宜制定项目落地方案，对服务转型事业提供专业咨询培训服务，切实解决实际问题，提升网点及柜面整体工作效能。
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精彩授课
本次培训从服务认知迭代、柜面服务体验管理及服务体验升级案例分享三大模块进行分享。
在新零售时代下，客户不再满足于标准化的“作业式”服务，基于“马斯洛需求层次理论”、“服务六力构建”的体验式服务将更加满足客户的心理需求。
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柜面服务的客户体验管理分为四个部分：基本服务规范、柜面服务流程、特殊场景服务及现场管理机制。除去规范化的服务管理动作，员工的心理健康同样重要。只要员工保证好了自我能量调节，才能够更好的为客户服务，因此华老师为大家分享了压力来源分析、情绪管理办法，并具体分享了冥想法、呼吸法及其多种变式。
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优质的客户服务是设计出来的。课程分享了服务体验设计的方法论及定律，并提供了多种案例加深理解，最后通过角色演练进行实操训练及动作纠偏。
整场培训将知识与实战相结合，深入分析了客户心理动机，学习过程互动满满，学员听得认真、记得认真，学习效果显著。
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培训小结
在本次精心策划的培训课程中，学员全身心投入其中，不仅掌握了标准化的服务流程，更在沟通技巧、客户引导、问题解决等方面有了显著提升。学员们纷纷表示，此次培训内容丰富、实用，为日常工作提供了有力指导，收获满满。
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衷心祝愿每一位员工在服务之路上越走越远，成就自我价值；也祝愿公司乘风破浪，持续领航金融市场，铸就更加辉煌的未来！
END
