中国光大银行杭州分行2025年阳光服务工作培训（第二期）

为全面提升网点服务规范执行力，强化员工服务意识与督导能力，光大银行杭州分行于5月9日组织开展了阳光服务工作培训第二期，参训人员覆盖综合网点及社区支行管理人员、大堂经理、柜员等共计70余人。

分行渠道管理部/消费者权益保护部副总经理周明霞总为大家做开班讲话，周总表示本次培训旨在强化全员服务规范，重点针对服务薄弱环节提升，希望大家珍惜这次培训机会，全身心投入学习，将所学的服务规范和标准真正运用到实际工作中，切实改进服务习惯，将优质服务内化为我们的职业本能。

本次培训邀请了北京西点方略公司高级讲师孙海燕老师授课。孙老师基于一季度服务检查失分数据，结合行为心理学与积极心理学理论，聚焦服务行为固化、员工激励及差错督导三大模块展开讲解，通过案例分析、场景演练、小组共创等形式，助力员工实现服务动作标准化、服务状态积极化。

首先，孙老师详细剖析刘员工在服务检查中常见的扣分点，涵盖理财经理、柜员、大堂经理等不同岗位；同时通过列举各岗位服务失分项，让员工清晰认识到自身服务中的不足。紧接着依据行为心理学，讲解动作习惯形成机制，设计柜员和大堂经理服务连贯动作组合，并借鉴老鼠走迷宫实验，指导员工绘制网点动线图和检查点，确保厅堂环境维护无遗漏。

随后，孙老师向大家介绍积极心理学中注意力自动化选择理论，强调积极视角对员工工作动力、创造力、效率及职业安全感的积极影响，并通过案例说明人类渴望积极反馈的天性，倡导在工作应多给予正面反馈，营造积极氛围。同时还讲解三种赞美技术，帮助员工提升自我价值感，激发工作积极性。

最后，孙老师阐释支持性沟通的概念，讲解一对一督导谈话流程，并以理财经理引发客户纠纷案例为背景，组织员工撰写话术脚本，模拟谈话场景，练习支持性沟通技巧，帮助大家进一步掌握有效沟通，加强团队关系，助力员工成长。