为深入贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，全面提升服务管理及综合服务水平，打造区域金融服务标杆，西宁农商银行携手北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司于2025年5月10日成功开展“羚动服务 源于为您”服务综合能力提升专题培训班。全行支行长、运营主管及各前台业务骨干共计130余人参加培训，通过理论授课、案例分析、情景模拟等形式，切实推动服务意识与专业能力双提升。
删除
天一仕业高级合伙人王莹对培训内容、培训老师及课程安排做介绍，希望各位学员跟随老师思路积极参与、深入思考、投入训练并践行于实际管理工作中。
删除
文明规范服务专题培训篇
**聚焦需求 精准设计课程**
本次培训紧密结合当前银行业服务转型趋势及客户多样化需求，邀请业内资深服务管理专家李欣讲师，围绕“网点竞争力提升～服务定位”“网点服务规范化管理”“突发事件及投诉处理技能”“营业网点环境6s管理”“厅堂服务营销七法宝”“厅堂营销管理”六大模块展开。课程内容注重理论与实践结合，通过真实服务案例剖析、服务场景还原演练，引导参训人员从客户视角出发，优化服务流程、提升服务温度。例如，在“厅堂服务效能提升”环节，老师通过“客户动线分析”“等候时间管理”等工具，帮助大家挖掘服务盲点，提出针对性改进方案。
删除
**学练结合 激发全员动能**
培训现场采用“互动教学+分组竞赛”模式，通过角色扮演、情景模拟等方式，让学员在沉浸式体验中掌握服务技巧。
删除
现场大家认真听讲、做笔记，主动提问，踊跃发言，积极交流，全身心投入学习，学习热情高涨，氛围浓厚，充分展现了我行求知进取、奋勇争先的精神风貌。
删除
在“投诉处理情景模拟”环节，参训人员分组演绎银行厅堂常见出现的各类服务场景客户接待案例，通过换位思考、情绪安抚、解决方案三步法，有效化解矛盾，赢得客户信任。
删除
服务的最高境界是:恰到好处，而学习的最高境界是:学以致用，知行合一。李老师最后寄语大家:天下大事必成于细，天下难事必成于毅！
删除
银行网点综合服务能力提升篇
本堂课，李欣老师围绕各岗位服务规范与标准、厅堂服务七步骤、服务营销流程及关键点、突发事件及投诉处理技能几个模块讲解。
删除
为了充分调动学员的学习热情及参与性，营造“比”“学”“赶”“超”的学习氛围，课程开始前，老师组织各小组选拔组长，大家共同推选出心中最佳的人选。
删除
李老师邀请学员上台现身说法，结合照片生动形象展示银行人着装规范及不合规案例，让大家清晰认识到职业形象的重要性，就像杨澜说的:“没有人愿意透过你邋遢的外表去了解你的内在！”您的形象，价值百万！
举手投足都是礼，行为进退皆风仪。
老师通过眼神交流、表情应用、站姿、坐姿、点头致意、手势递接、鞠躬礼仪分享，传递客户为尊的服务风范和文化。
本篇章结束前，李老师分享仪容仪表、服务规范提升操作办法:明确标准、传播标准、掌握标准、执行标准、巧用工具。
删除
老师讲解柜面服务规范流程，短短的几句话、几个动作，专业形象的展示了柜面服务的精髓，“柜面七步曲”是每一位银行人根植于心的记忆。
删除
李老师分享厅堂服务联动七要素:迎-分-陪-跟-缓-辅-送，每个环节都有服务的关键点，只有把握细节，岗位配合，才能实现厅堂管理无盲点，厅堂服务全覆盖。
在投诉处理章节，老师分析投诉产生的原因及投诉客户心理并给与服务沟通策略，通过场景模拟演练，强化服务技能应用。
删除
学力加满 征程再起
祝贺🎉🎉🎉🎉🎉🎉获奖团队
比赛是一种经历
成绩是一份收获
所有的运气和惊喜都来源于你的认真和努力！
删除
学习剪影
西宁农商银行将以本次培训为起点，持续深化“服务立行”战略，通过“能力锻造—场景应用—价值创造”的闭环管理，打造有温度、有智慧、有担当的本土化金融服务标杆，为青海省乡村振兴与实体经济发展注入更强动能。