项目背景
2025年3月18日，总行下发《华夏银行2025年厅堂服务管理工作指导意见》，要求围绕塑造服务规范、升级网点服务、凸显服务温度、厚植服务文化这四项任务，有序开展全年厅堂服务管理工作，助力全行业务发展，持续提升华夏服务品牌形象和社会影响力。为积极贯彻落实总行指导意见，济南分行与北京西点方略营销顾问有限责任公司携手合作，启动了营业网点服务培训导入项目，该项目旨在通过集中培训和驻点辅导相结合的方式，推进厅堂一体化建设，实现服务环境焕新、运营质量提高、客户体验提升、联动营销有效，为“树立网点服务新形象，重塑网点服务新风貌，焕发网点服务新活力”奠定基础。
培训概况
2025年5月17日-18日，为期两天的集中培训火热开展。此次培训采取了现场教学与线上教学相结合的模式，成功覆盖了济南分行全辖的运营人员、理财经理等厅堂服务人员，线上线下累计参与人数达440余人，确保了培训内容能够广泛、高效地传达给每一位学员。本次培训特邀西点方略高级讲师王翠翠老师授课，内容围绕总行的指导意见以及营业网点厅堂服务手册，精心设计了七个教学模块，包括指导意见解读、服务环境焕新、客户体验提升、运营质量提高、联动营销有效、特殊群体服务、内部服务管理。让学员系统的了解了服务的重要性，学到了厅堂服务技能，提升客户体验关键点。
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领导开班
5月17日，培训正式拉开帷幕。济南分行副行长王毅、运营管理部总经理王继春亲临现场，为培训开班致辞。王行长向学员们提出了三点期望：一是认真学习，夯实基础；二是学以致用，解决问题；三是强化协作，形成合力，最后王行长衷心祝愿大家学有所成。王总则再次明确本次培训的目标，即持续改进服务质量，打造服务标杆，为大家指明了方向。
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讲师授课
本次授课采用互动式、案例式、体验式的课堂形式，培训中穿插了大量的互动环节，包括案例分析、小组PK、情景演练等，旨在帮助学员们将理论知识转化为实际操作能力，让学员积极参与其中。
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学员互动
现场学员积极参与课堂互动，回答老师提问，参与情景演练，为小组争得荣誉。
学员积极回答问题
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服务流程演练
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坐姿演练
课堂活动
1天连续7个小时作战，学员依旧热情满满，线上二级分行的学员们参与度也非常高。
二级分行线上听课
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课间活动
培训成果
经过两天紧张而充实的学习交流，学员们纷纷表示收获满满。他们不仅掌握了环境管理方法，员工职业形象以及服务流程规范，还在团队协作和沟通能力方面得到了显著提升。为了表彰在培训中表现优秀的小组，培训结束后为他们颁发了奖品。此外，为了巩固学习成果，课程最后还安排了课后测试。
优秀小组颁奖
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线上二维码考试
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培训展望
此次集中培训，作为“华夏银行济南分行2025年营业网点服务培训导入项目”的良好开端，为后续的驻点辅导奠定了坚实了理论基础。服务提升是一项长期工程，济南分行将建立长效机制，通过定期检查，考核评比等多种方式，推动服务标准落地，聚焦客户服务体验，做强厅堂服务体系，提升服务质效，有效助力全行业务高质量发展。