主题：电话回访沟通技巧实战演练
一、目标
1. 掌握中医特色疗法（三伏灸/贴）的回访话术
2. 规范慢性病患者（高血压/糖尿病）的随访流程
3. 提升医助的沟通亲和力和患者信任感
二、分组与角色分配
- 每组3人：医助A（打电话）、患者B（接电话）、观察员C（记录点评）
- 轮换角色，确保每人体验不同角度
三、模拟场景与话术模板
▎场景1：三伏灸治疗后的疗效回访
目标：了解疗效、强化健康认知、预约下一疗程
时间：治疗后3-7天内
对话示例：
医助：
"您好，请问是王阿姨吗？我是XX社区卫生服务站的李医生助手小张。您现在方便接电话吗？"
（等待确认后继续）
"想问问您上周做完三伏灸后，关节疼痛有没有改善？比如晚上睡觉还觉得膝盖发凉吗？"
→ 患者可能回答：
A. "好一些了，但还有点酸"
B. "没什么感觉"
医助应对策略：
▶ 针对A：
"太好了！三伏灸是累积疗效，现在刚做完‘初伏’，建议您继续完成‘中伏’和‘末伏’治疗，趁现在阳气最旺的时候把寒气彻底排出来。您看需要帮您预留后面两次的时间吗？"
▶ 针对B：
"您别着急，艾灸起效和个人体质有关。很多患者是做到第二次才明显感觉身体变暖。您平时可以用生姜片搓揉膝盖，配合我们效果更好。要不再坚持一个疗程观察下？"
关键点：
- 用具体症状提问（避免泛问"感觉怎么样"）
- 强调中医"治未病"理念（如"冬病夏治"原理）
- 主动提供预约帮助
▎场景2：高血压患者日常随访
目标：用药监督、生活方式指导、建立依从性
对话示例：
医助：
"陈叔叔早上好！我是社区卫生站的小林。根据档案记录您该复查血压了，这周有没有测过呀？"
→ 患者可能回答：
A. "测了，最近都在140/90左右"
B. "忘了测，我觉得头不晕就没事"
医助应对策略：
▶ 针对A：
"您的降压药还在按时吃吗？最近天气热，如果出汗多要注意补充含钾食物（如香蕉），避免血压波动。建议明早空腹来站里免费测个血糖血脂，我帮您约8点可以吗？"
▶ 针对B：
"高血压就像‘隐形杀手’，很多患者没症状但血管一直在受损。您可以把血压仪放在电视机旁边，每天看新闻时测一次。这周六我们有高血压讲座，参加还能领限盐勺，您要不要报名？"
关键点：
- 用数据说话（正常值范围）
- 提供具体可操作建议（如"限盐勺"工具）
- 关联社区福利（免费检测/健康讲座）
四、实操流程
1. 示范阶段（10分钟）
- 主持人演示标准话术，重点展示：
✓ 开场白身份确认
✓ 开放式提问技巧
✓ 应对消极反应的转化方法
2. 分组演练（20分钟）
- 每组完成2个场景演练，观察员填写《沟通评价表》（附后）
3. 复盘点评（15分钟）
- 各组分享难点（如患者拒绝、质疑疗效时的应对）
- 主持人总结高频问题：
✦ 避免医疗术语（如不说"依从性"而说"按时吃药"）
✦ 用"我们"代替"你"（如"我们可以一起把血糖控制得更好"）
五、延伸训练建议
- 话术优化练习：
提供真实患者拒接理由（如"太贵/没时间/觉得没用"），分组头脑风暴应对策略
- 录音分析：
随机抽取工作录音，集体分析可改进点（需提前获得患者同意）
附：沟通评价表（简化版）
| 评分项 | 达标要点 | 评分（1-5分） |
||||
| 身份确认 | 是否完整自报单位/姓名 | |
| 同理心表达 | 是否回应患者情绪（如"理解您的担心"） | |
| 信息准确性 | 是否错误承诺疗效 | |
| 行动引导 | 是否明确下一步（复查/预约等） | |
通过这种场景化演练，既能统一服务规范，又能让医护人员在安全环境中试错提升。建议每月开展1次，后期可增加"突发情况模拟"（如患者现场投诉处理）等进阶内容。