时间：2025年6月2日晨会
时长：50分钟
参与小组：5组（中医贴敷组、公卫组、收费药房组、行政组、护理组）
演练形式：小组角色扮演（3人/组，轮换角色）+ 交叉点评
一、各小组演练内容与亮点
1. 中医贴敷小组
- 场景：电话预约儿童三伏贴治疗
- 演练重点：
- 规范开场（自报身份、机构）；
- 询问既往疗效，强调连续调理的重要性；
- 应对质疑（如家属认为“贴敷无效”），科学解释疗效积累性；
- 引导线上预约，提升效率。
- 亮点：成功将“患者质疑”转化为教育契机，传递“坚持治疗”理念，最终达成预约目标，体现沟通专业性。
2. 公卫小组
- 场景1：糖尿病患者面对面随访
- 流程：暖场问候→监测血压/血糖→解读结果→核对用药/联系方式→宣教政策→生活方式指导→服务评价。
- 亮点：结构化流程覆盖生理指标、用药依从性、政策普及、患者反馈全环节。
- 场景2：中药疗效电话回访（患者诉“药太苦”）
- 应对策略：
- 解释药性（“苦降调理脏腑”）；
- 提供解决方案（蜂蜜调和、稀释分次服）；
- 承诺调整口感+强调服药禁忌（忌生冷辛辣）。
- 亮点：以患者体验为中心，灵活提供替代方案，提升满意度。
3. 收费药房小组
- 场景1：窗口发药服务
- 流程：核对信息→解释延迟原因（药品追溯）→详述用药注意（如头孢禁酒、饭前/后服用）→留咨询电话。
- 场景2：医保收费纠纷处理
- 矛盾点：无医保卡、药价高、部分药品未入目录。
- 应对策略：
- 引导人脸识别完成报销；
- 解释药品性价比（“质量优、对症”）；
- 说明目录限制原因，强调治疗必要性。
- 亮点：高效解决医保操作难题，用专业话术化解价格争议，维护服务信任感。
4. 行政小组
- 场景：患者投诉处理（被拒开药）
- 矛盾点：患者要求异地开药，医生建议回归家庭医生管理。
- 应对策略：
- 解释慢病系统化管理必要性；
- 强调就近建档、持续追踪的健康益处；
- 说明报销政策一致性，避免误解。
- 改进建议：演练中明确“首诊即沟通”原则，从源头减少投诉。
5. 护理小组
- 场景1：规范肌肉注射服务
- 流程：核对信息→告知操作痛感→指导体位→安抚+缓慢推注→按压止血→健康叮嘱。
- 场景2：晕针应急处置
- 措施：立即平卧→补充糖水→持续安抚→监测体征。
- 亮点：将人文关怀融入操作全流程，并展示应急能力，保障患者安全。
二、整体成效总结
1. 全面覆盖服务场景：演练涉及预约、随访、发药、收费、投诉、护理6类高频场景，贴近实际工作痛点。
2. 强化“患者为中心”理念：各小组均注重沟通温度（如中医组关怀家属、护理组操作安抚）、需求响应（如公卫组解决“药苦”、药房组解释药价）、专业权威（用科学依据化解质疑）。
3. 暴露薄弱环节：部分患者对医保目录、慢病政策理解不足（需加强宣教物料）；投诉类沟通需前置化（如开药规则首诊明确告知）。
三、改进建议与行动计划
| 问题 | 改进措施 | 责任人 | 完成节点 |
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| 医保政策/药品目录解释不清 | 制作通俗版《医保用药指南》公示 | 行政组+公卫组 | 6月9日 |
| 投诉溯源机制不足 | 建立“首诊责任告知书”签字确认 | 全体医生 | 常态化执行 |
| 中药口感改进需求 | 汇总患者反馈，优化常用方剂配伍 | 中医组+药房组 | 7月前试点 |
四、后续跟进
- 成果固化：整理各场景标准化话术模板，全员培训（6月内完成）；
- 持续优化：每月晨会增设“难点场景重演”环节，迭代服务流程。
> 总结：本次演练有效提升跨岗位协作意识与应急处置能力，后续需聚焦政策透明化与服务细节打磨，进一步构建“可信赖的社区健康守门人”形象。
记录人：[龚豫]
日期：2025年6月2日