6月8日，合肥分行举办了“运管大讲堂（2025年第二期）”，开展“智慧服务 赢在厅堂”服务能力提升专项培训。本次培训聚焦厅堂服务痛点，围绕服务意识、服务形象与流程、沟通技巧及投诉处理展开，通过理论解析+场景实战+工具落地的模式，推动合肥分行厅堂服务从专业化、智能化、温度化升级。本次培训由北京西点方略张宁老师授课，支行全体运营人员70余人参与培训。
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一、领导开篇：锚定服务转型新方向
运营管理部负责人在开班仪式上指出，当前银行面临“客户需求升级、同业竞争加剧”的双重压力，服务已不是简单流程堆砌，而是文化与价值的传递，本次培训每位学员要以“空杯心态”认真汲取知识，积极参与互动，将培训所学转化为客户可感知的温度和可信赖的专业。
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二、意识革新：重构厅堂服务认知
本次培训，首先解析了VUCA时代易变性、不确定性等特征对银行服务的冲击，明确硬服务是根基，软服务是提升空间，提出“空气式服务”理念，并强调要从“交易型服务”向“体验型服务”转型，通过口号化→标准化→规范化→可视化→品牌化的服务成长路径，实现服务升级。
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三、服务形象：打造厅堂专业名片
通过6S管理知识，结合总行服务手册内容，从发型妆容到手势站姿，逐项打磨细节，聚集服务形象管理，同时强调“前7秒决定首因效应”，现场通过体验式练习及微笑操强化学员的着装与举止规范。
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四、言值有礼：提升厅堂沟通效能
“超级传声筒“实验，让大家明白了信息传递中存在的你想表达100%，但客户仅接收20%的“沟通漏斗”现象，同时通过银行服务小视频、案例讲解等方式，深入浅出“同理倾听三步骤”和“服务用语黄金十字”的内涵，为大家强化了“先共情、后解决”的沟通逻辑。
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五、流程优化：让厅堂动线“会说话”
以真实案例为例，拆解大堂与柜面服务七步曲，带领大家了解服务动线。从客户进厅时的“举手迎候”，到客户分流，再到客户关怀，全流程嵌入“温度触点”；从双手接递、主动提示风险、目送客离等服务细节进一步提升客户的被尊重感。
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六、转诉为金：投诉管理与价值转化
4%投诉率背后是96%的客户沉默流失，投诉的妥善处理也会成为客户留存的机会，通过服务场景演练与点评，大家学习运用“营造氛围→倾听记录→共情安抚→降低期待→解决问题→跟踪反馈”六步处理法，突破情绪管理与合规平衡，掌握“用真诚换理解、用专业赢信任”的核心逻辑。
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结语
当智慧融入厅堂布局，当专业成为服务底色，当温度贯穿每个触点，我们便开启了服务效能提升的加速器。合肥分行将持续聚焦一线需求，以实战化培训、数字化工具和常态化运营，为客户创造更多“超出预期的感动”。
智慧服务，赢在厅堂——我们在路上！
