中国银行内蒙古分行2025年服务管理及投诉处理提升培训班—第一期
2025 年 6 月10日至11日，中国银行内蒙古自治区分行在鄂尔多斯成功举办了第一期服务管理及投诉处理提升培训班。本次培训班覆盖鄂尔多斯分行、巴彦淖尔分行、乌海分行、巴彦浩特分行的渠运部门主任、副主任，网点支行长、副行长及部分大堂经理，共计66人。本次培训内容丰富实用，覆盖了服务管理及投诉处理的多个关键主题，旨在全面强化服务管理技能，提升投诉处理能力，为客户提供更优质、高效的金融服务，进一步增强我行在激烈市场竞争中的竞争力。
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领导开班
区分行渠道与运营管理部赵宇宏主管进行开班讲话，赵主管提出过去一年，区分行专注于提升网点服务质量，着力改善硬件设施、优化环境与形象，成效初显。今年，工作重心转向更具挑战性的网点服务流程与职责规范化建设，旨在进一步降低客户投诉率，提升服务品质。并希望此次学员抓住难得的学习机会，深刻领会，回去后积极开展转培训，将所学传授给团队成员，发挥中坚力量作用，助力整体服务水平提升。最后强调培训期间的纪律与安全规定，确保培训顺利进行。
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课程精华
6月10日，培训聚焦服务管理的基础与核心理念。上午的课程深入剖析了服务管理工作的第一属性——政治性，强调金融服务的政治使命与责任担当，通过实际案例讲解了服务工作在党和国家大局中的地位与作用。同时，围绕服务工作的核心——提升客户体验，从提前告知、停车引导、全程关切等多方面展开，详细阐述了如何在服务细节中体现对客户的关怀与尊重，打造卓越的客户体验。下午的课程着重建设服务文化，探讨了服务与效益、日常营销的关系，明确服务是银行挖掘利润的新渠道，也是立足竞争的关键，并系统讲解了服务的层次，引导员工树立正确的服务心态。
6月11日的培训核心是合作对话型客户投诉处理技巧。培训从合作对话技术概述入手，详细讲解了倾听和下切提问技术、共情技术等关键技巧。通过实际案例分析与模拟演练，使员工们深刻理解了如何运用这些技术化解客户投诉。例如，培训中展示了在面对客户因设备灵敏度不够而产生不满的场景时，如何通过倾听、共情和有效的沟通，将投诉化解为满意服务。同时，培训还关注员工的情绪管理，介绍了多种应对投诉压力和疏导被投诉员工情绪的方法，帮助员工在高压环境下保持积极心态。
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生动课堂
培训过程中，韩穹老师和孙海燕老师凭借其丰富的经验和专业知识，运用生动的案例、形象的比喻和互动式的教学方法，使抽象的理论知识变得通俗易懂，极大地激发了学员们的学习热情和参与度。学员们积极参与课堂讨论、案例分析和模拟演练，主动分享自己的工作经验和心得，形成了良好的学习氛围。
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收货满满
通过本次培训，学员们的服务管理能力和处理投诉的能力得到了显著提升，深刻认识到在今后的工作中不仅要关注创造业绩的能力更要注重个人的综合能力提升，学员们掌握了多项实用技巧，能够更加从容地应对服务客户的各种场景。
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展望未来
培训虽然结束，但服务客户的道路仍任重而道远。本次参训的学员们还需做好知识沉淀，将所学知识和技能充分运用到实际工作中。在日常服务中，持续关注客户需求，不断优化服务流程，提升客户体验。定期组织服务经验交流活动，分享成功案例和优秀服务心得，形成良好的服务文化氛围。加强对服务工作的监督与评估，及时发现问题并加以改进，确保服务质量的持续提升，为客户提供更优质、更贴心的金融服务，助力中国银行内蒙古自治区分行在金融市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展，为银行的长远发展和客户的满意度提升交上一份满意的答卷。