删除
2025年6月4日，中国邮政储蓄银行湖北省分行2025年网点综合服务能力提升培训成功举办，本次培训由北京西点方略营销顾问有限责任公司承办；湖北省中国邮政储蓄银行网点约180位主管参加了本次培训。培训聚焦行业热点与银行服务需求，通过“理论讲解+实战演练”相互结合的模式，精准赋能参训人员服务能力多维提升。现场学员热情高涨，收获丰硕，为网点服务升级注入强劲动能。
删除
一、培训概况：精准规划，聚焦核心需求
本次培训旨在提升邮政储蓄银行湖北省分行网点的综合服务水平，以满足客户多样化需求，强化消保工作落实。培训紧密贴合银行实际业务，精心设计课程体系，覆盖适老化建设、服务评价标准解读、柔性服务提升等关键内容，邀请到银行消保和服务管理专家白诺老师授课，来自全省分行的业务骨干参与其中，共同探索服务升级路径。
删除
删除
二、讲师授课：深度剖析，解读服务要点
删除
删除
删除
（一）上午课程：锚定重点，夯实服务根基
1.聚焦适老化建设：培训伊始，讲师围绕“网点适老化建设与落地实践”展开授课。强调适老化金融服务是践行“以人民为中心”理念的重要体现，也是银行落实消费者权益保护工作的基础保障。通过分享行业内优秀案例，从网点环境改造、业务流程简化、老年客户专属服务等多维度，为参训人员提供了适老化建设的实践思路。
2. 详解服务评价标准：讲师对比 “银行业营业网点规范服务评价标准” 2019 年与 2024修订征求意见稿，拆解各评分模块。重点解析变化点：岗位规范转向服务规范；服务文化新增党建引领、员工关爱、清廉文化学习要求；社会责任板块纳入 “五大篇文章” 且分值提升，帮助参训人员明确服务评价新重点。
删除
（二）下午课程：实战导向，提升服务效能下午的课程以“从触点优化到抱怨化解的柔性服务提升”为核心，分三大模块展开：
1. 剖析服务底层逻辑：讲师首先深入解读新形势下客户服务的底层逻辑，帮助学员理解客户需求的演变，明确优质服务的核心价值。
2. 优化厅堂服务触点：围绕厅堂服务场景，分享服务升温的触点优化策略，从客户进门接待、业务办理到离店关怀等环节，提出具体可行的改进方法。
3. 掌握沟通化解技巧：聚焦客户抱怨处理，通过高情商沟通技巧讲解与高频场景话术拆解，结合情景模拟、互动问答等形式，引导学员现场演练，掌握有效处理客户不满、化解矛盾的方法。培训过程中，讲师与学员频繁互动，通过对话、提问等方式启发思考，帮助学员梳理实用话术，提升服务实战能力。
删除
删除
删除
三、学员互动：积极参与，共探服务之道
在全天的培训中，丰富的互动环节贯穿始终。情景演练时，学员分组模拟客户与银行工作人员，还原日常服务中的各类场景，在实践中运用所学技巧；提问与讨论环节，大家结合自身工作实际，就服务难点、评价标准执行困惑等问题踊跃发言，讲师现场答疑解惑，促进知识的吸收与转化。学员们积极投入、相互交流，在思维碰撞中深化了对服务提升的理解。
删除
四、课后考试与表彰：检验成果，树立学习榜样
培训结束后，组织参训人员进行线上考试，全面检验学习成效。考试内容紧扣培训重点，涵盖适老化建设要点、服务评价标准细则、柔性服务技巧等关键知识。最终，根据考试成绩与课堂表现，评选出10名优秀学员并颁发证书。此次表彰不仅是对优秀学员学习成果的肯定，也激励全体参训人员以榜样为引领，将培训所学切实应用到实际工作中，持续提升网点综合服务能力。
删除
此次培训的成功举办，为中国邮政储蓄银行湖北省分行网点服务升级注入了新动能。未来，参训人员将以更专业的服务、更贴心的举措，为客户提供优质金融服务体验，推动银行服务质量再上新台阶。