为积极应对银行业服务转型挑战，践行“以客户为中心”服务理念，华夏银行南昌分行于6月15日举办了厅堂服务培训，本次培训由全行70余位服务骨干共同参加，以“学技能、练实战、提效能”为目标，探索厅堂服务升级路径。
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领导开班
分行运营管理部负责人李欢总为本次培训做开班讲话，李总指出当前厅堂服务存在“效率与体验、标准与创新、风险与服务”三大矛盾，并强调厅堂是服务“第一战场”，大家需以空杯心态吸收新理念，通过团队协作演练提升全岗位服务协同能力，成为打通服务“最后一公里”的核心力量。
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讲师授课
本次培训邀请了北京西点方略公司的高级讲师张宁老师授课，张老师从服务转型、形象打造、沟通技巧、反诈劝阻、流程优化和投诉处理六个关键领域展开讲解，直击痛点。
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一、服务认知革新：新时代的转型逻辑
首先，张老师围绕新时代的四大特征，解析银行业服务从“交易型”向“体验型”转型的必要性，提出“服务成长路径”，重点强化硬服务筑基、软服务增值的双轨思维。并结合分行实际，解读服务创建原则，引导学员从被动服务向主动创造惊喜转变。
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二、形象赋能服务：专业金融形象塑造指南
紧接着，深度解读6S管理体系在厅堂服务中的应用，带领大家结合总行服务规范标准绘制服务形象图，从发型妆容到手势站姿，详细讲解服务形象，同时强调“前7秒决定首因效应”及TPOR着装原则。
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现场通过体验式练习及微笑操强化大家的着装与举止规范。
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三、筑牢安全防线：反诈劝阻全流程实战
随后讲解沟通技巧，引入非对抗性、证据说话、共情先行、留痕合规四个原则，结合典型实际案例，让学员进行非对抗性沟通演练，掌握合规劝阻技巧，如面对疑似诈骗转账时，需同步启动“风险提示-录音留痕-联动报警”流程，既提升劝阻成功率，保障客户资金安全，又规避法律纠纷。
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四、投诉价值转化：从危机到信任的六步法则
在投诉处理模块，张老师直面厅堂投诉痛点，揭示4%显性投诉背后是96%隐性流失的规律，强调投诉是客户给予的改进机会。通过讲解六步处理法，让学员掌握投诉处理方式及技巧。同时，明确投诉处理三禁忌——不推诿责任、不否定客户、不激化矛盾，以专业化解与超值服务重建客户信任。
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五、动线优化增效：服务流程标准化构建
在流程优化模块，以“客户旅程零障碍”为目标，结合客户心理，重新梳理厅堂服务动线，并通过解析大堂经理七步曲、柜面服务七步曲、特殊客群服务要点等，让大家明白，客户体验是非客观的，是可以被设计的，做好厅堂服务协同工作，提升客户体验。
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六、场景实战落地：从知识到能力的转化训练
聚焦“老年客户汇款防炸拦截、外籍客户ATM吞卡处理、客户银行卡被管控限额、客户信息泄露疑云、存量客户挖掘-睡眠客户激活、老年客户亲属代理取款业务”六大场景，大家依次进行场景模拟演练并互评改进。
最后，大家通过逻辑思维导图、树状图等工具，对培训内容进行复盘总结，加深印象。
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结语
厅堂服务没有终点，每一次规范动作的背后，都是客户信任的积累。当服务认知从被动执行转向主动创新，当每个触点都传递专业与温度，南昌分行厅堂正以全新姿态诠释“客户为中心”的内涵。未来，南昌分行将持续深化服务转型，让厅堂成为客户心中“有速度、有温度、有担当”的金融港湾。