上海浦东发展银行2025年远程智能银行中心员工情绪疏导及应对技巧培训

为了提升客服代表负面情绪管理能力及应对技巧，增强其自身内在动能、持续提升工作积极性和幸福感，提高工作效能与客户服务水平，扎实做好远程智能银行数智化运营的服务基础，上海浦东发展银行于6月21日在上海、合肥、成都同步开展了“员工情绪疏导及应对技巧培训”，本次培训由一线客服代表共同参加。

本次合肥场培训邀请了北京西点方略公司高级讲师贺琳老师授课，课程围绕远程客服的心理挑战、员工情绪疏导与心理防护、客户情绪解码与正向干预、冲突复盘与抗压能力提升四大核心模块，采用理论解析、案例研讨、实战演练等多种模式，系统构建员工情绪管理知识体系与实操技能。

培训伊始，贺老师直击远程客服的三大压力源：远程服务的情绪传染特性、高重复性工作倦怠及绩效指标压力，通过"耶克斯-多德森定律" 图表及真实研究数据让学员直观了解长期负面情绪给人带来的影响，如失眠、工作效率下降、人际沟通障碍等身心问题，需通过科学方法疏导。

紧接着，贺老师讲解费斯汀格法则，向学员揭示“事件仅决定 10% 生活，应对方式决定 90%”的认知逻辑，并带领学员系统学习MBTI性格识别技术，配套讲解“478 呼吸法”与“蝴蝶拍技术”等30秒急救工具，助力员工了解自我，做好心理防护。同时结合案例讲解意义换框法，将“客户挑剔”转化为“服务精进契机”。

课程间隙，贺老师充分利用课间休息时间，精心为大家安排了压力测试活动。通过一系列专业且有趣的测试游戏-仪器设备与互动环节，帮助员工直观地了解自身压力水平，也为后续针对性的培训内容埋下伏笔。

为实现客户情绪的精准干预，贺老师提出“事前预防 - 事中引导 - 事后复盘”的全周期管理框架，通过分析语速、关键词等语言线索及感叹号密度等文字特征，预判情绪风险，结合MBTI性格理论建立 三维模型，助力员工从被动应对转为主动驾驭客户情绪，提升服务质量与客户满意度。

培训最后，贺老师着重于冲突复盘与抗压能力提升，通过结构化复盘四步法、利用皮格马利翁效应进行潜能激发、制作微成就感清单等方式，强化员工抗压能力，促进个人成长 。