中国银行内蒙古分行 

‍2025 年服务管理及投诉处理提升

培训班——第四期

为切实提升网点服务管理精细化水平，强化员工投诉处理与矛盾化解专业能力，中国银行内蒙古分行于 2025 年 7 月 17 日至 18 日，在赤峰成功举办了第四期服务管理及投诉处理提升培训班。来自通辽、呼伦贝尔、乌兰浩特、满洲里、赤峰共五家分行的支行长、渠运部人员及综服经理共计 94 人参加此次培训。

赤峰分行主办级高级经理李之远在开班仪式上致辞时强调，当前金融行业竞争日趋激烈，客户期望持续提升，而高质量服务既是银行核心竞争力的核心要素，也是塑造品牌形象的关键所在。

他指出，在座同事作为服务体系的搭建者与一线践行者，带着实践经验与工作困惑参与培训，希望大家能借此机会积极吸收知识、深入交流分享，实现共同进步。相信在授课老师的专业指导下，参训人员定能收获丰硕成果，让优质服务真正成为推动银行发展的“加速器”，成为客户心中的“加分项”。最后，他预祝本次培训取得圆满成功。

本次培训特邀韩穹教授亲临授课。培训着重强调服务管理的政治性，帮助学员明确金融服务兼具商业属性与政治使命，需精准把握政策方向、紧密对接国家战略，以此彰显国有大行的责任担当；同时聚焦客户体验提升，从迎客、陪同服务等多维度提供实用技巧与规范，并通过案例分析和模拟演练，助力打造优质服务环境，为网点服务升级提供清晰指引。

在风险管理方面，培训深入剖析柜面与厅堂服务流程中的风险点，结合实际案例揭示潜在后果，并同步给出预判及应对策略；系统讲解投诉应对全流程，助力学员提升投诉化解能力与银行形象维护水平。此外，通过分享同业优秀案例，为学员提供直观可借鉴的实践范例，激发服务创新思路；同时细致解读消费者权益保护要点，帮助学员精准把控服务细节与合规要求，为实际工作开展提供有力指导。

培训期间，学员们全神贯注投入学习，不仅认真聆听授课内容，更积极参与互动交流，在课堂讨论中踊跃发言。韩老师通过案例分析、情景模拟、互动分享等丰富多元的授课形式，有效激发了大家的学习热情，助力学员强化服务意识、转变服务理念，提升服务质量。

本次培训临近尾声时，赤峰分行副行长李婷婷注意到学员们交流积极热烈，深切感受到大家对培训的高度认可与满满收获。结合课程内容，她分享了三点感悟：一是明确服务管理中政治性居首，国有银行作为金融中坚力量，肩负着重要的社会担当，各项工作必须紧密贴合国家政策与社会需求；二是强调“服务没有止境”，优质服务是国有银行的核心竞争力，唯有持续提升服务水平，才能在行业竞争中站稳脚跟；最后，她借用授课老师“待到山花烂漫时，也是业务向好时”的寄语勉励学员，希望大家将所学付诸实践，并期待老师未来能检验成果、见证大家的成长。

服务质量的提升是一个永无止境的过程，需要不断地学习和创新。学员们表示，将以此次培训为新的起点，树立终身学习的理念，持续关注行业动态和最新服务理念，不断提升自己的综合素质和业务能力。同时，将把所学知识运用到实际工作中，不断总结经验教训，持续优化服务流程，为客户提供更加优质、高效、个性化的金融服务。