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为进一步提升员工的投诉处理能力及情绪压力管理技巧，提高投诉处理的专业水平，情绪压力管理的能力增强，以更好地应对未来工作中的各种挑战。10月28日，工行琅东支行举办投诉处理有效应对+情绪压力管理”培训，安排琅东支行各网点副行长、客户经理、客服经理参加，进一步加强琅东支行团队的服务质量和员工的综合素质。
开班讲话
琅东支行综合管理部x主任做开班讲话，作为银行人，大家对客户投诉并不陌生，对客户投诉应该高度重视和积极面对。在处理到店客户的投诉和安抚客户情绪的过程中，也是需要由技巧和方法的，客户投诉处理是大家工作的重要一环，关系到我们支行的声誉和客户体验，充分诠释工商银行对客户认真负责的态度。希望大家通过本次培训，深入学习和了解投诉处理的具体流程和技巧，掌握有效应对投诉的方法，将所学技巧应用到网点现场管理中。
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领导关注
琅东支行高度关注此次培训，课前课中x主任与葛静老师沟通行内近期客诉案例，沟通本次课程学员情况，希望能更有针对性的解决学员们的疑惑。
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葛静老师
中国国家生涯规划师
星级千百佳辅导专家
银行服务营销管理落地讲师
国家级人才高级礼仪培训师
新加坡国立大学苏州研究院特聘老师
苏州政府“心理培训送企业”项目特聘导师
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《投诉处理有效应对》
服务创造价值 投诉易发舆情
葛老师由业内典型投诉舆情案例分析：当舆情事件发生时，网点服务、网点常态化管理、网点人员的沟通方式、以及网点应急制度是否都存在问题？
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葛老师带领学员们讨论老年客群与特殊群体投诉案例、断卡账户管控、等典型高发投诉案例请学员们分析产生客诉的原因和缓解客户情绪、防止投诉产生的办法。
思考：当下客户金融投诉维权时间的共性特点
分析：
1.信息传播的网络化与便捷化，加速了投诉时间舆情化的发酵
2.经济社会的发展，普通人维权意识觉醒，增加了频次
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网点投诉管理的分析与应对
葛老师分享投诉冲突的前置处理方法和投诉后的建模思维，并讲解处理客户投诉的全流程，以及处理客户投诉的原则
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服务营销沟通过程中需要满足客户的哪些需求？
由马斯洛需求层次展开，分析客户投诉的秘密，不同层次的客户对应的需求也不相同。
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葛老师的分享干货满满，案例真实接地气，贴近学员的日常工作，学员们纷纷提笔将提炼的知识要点记下。
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《情绪压力管理》
课程由一个小互动测试开启，葛老师请学员们写下自己压力来源：工作中的压力；生活中的压力。
由测试结果引入课程内容，分析作为银行员工压力来源，帮助大家对自己目前的压力来源及如何调整积极的心态、如何直面压力有了更准确的认知。
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葛老师围绕当前员工的情绪和压力现状，从思维转变、知识完善和技能提升等多个维度，由表及里分析，再由里及表解决，帮助员工理性看待情绪和压力。
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带领大家通过课堂练习让大家认识压力，了解压力过大会造成的心理症状和生理症状，并且分享了化解压力和减压的技术方法，建议大家通过合理的方式进行减压，使自己减缓负面情绪压力影响。
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葛老师带领学员们做职业倦怠自测，如果已经为职业倦怠所困，如何改变现状？葛老师通过心理学层面讲诉：勇于改变自己、主动去适应人、事、物，才是破解困局的关键。
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理论与模型
葛老师讲解艾利斯ABC理论和理性情绪ABCDE模型，即诱发事件（A)→自我观、人生观、世界观（B）→心理行为结果（C），导入观点：我们的烦恼，不是源于我们的遭遇，而是我们对世界的看法，凡事的发生必有其因果，且有助于我。
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改善不良情绪：理性看待，事出有因、换位思考，尝试理解、变换场所、合理倾诉，找对对象、适当运动，身心健康。
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葛老师分享调节压力情绪环节的六个方法以及高压下的自救良方，投诉与舆情方面的员工关爱，新生代员工管理方法与激励机制。
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本次培训圆满结束，希望各位学员通过此次的培训学习，掌握处理客户投诉的技巧和方法，也时刻关注自身心理需求，理性认知情绪，使用课堂中的技能和方法，做到舒缓和排解，在承担自身肩负的责任同时更有效的管理情绪压力从而更好的快乐工作，更好的平衡工作和生活、更好的服务用户。
